理想的な環境が実現できる
Y.N
趣味・好きなこと
マンガや小説（なろう含む）・ガジェット集めを生きがいにしてます！ ジャンルはSF・ゲームはRPG派で最近はゼルダのやり込みを永遠にしてました🏰 （1年間のマンガ・小説への投資額はうん百万を超えているらしい・・・です・・・）
旅行やカメラも好きで我が家のわんにゃんズをよく被写体にしてます。 犬と猫どっちも飼ってると毎日たのしい！！！！🐶🐱
これまでの経歴
元々旅行が好きで寺社仏閣や歴史に熱中していたので、ラボメンバーとしては珍しく（？）学生時代は外国語＋観光を専攻、卒業後は観光業に従事してました。 働く中で予約受注システムやら管理システムやらに触れていく中で、「システムの良し悪しは、顧客の満足度や自身の働きやすさに直結するな～」という思いから、IT業界（特に自社システムを提供している企業）に興味を持ち、「それを提供する側にまわりたい」と思ったのが現在の「カスタマーサポート」という仕事を選んだきっかけです。
虎の穴ラボ入社のきっかけ
虎の穴ラボへは「自分の好きなこと」×「エンジニアと密接に関われる環境」が実現できる環境にあったからです。 特に「エンジニアと密接に関われる環境」が私にとってはとても大切で、顧客からのご意見やご指摘等を常に受け取ることのできる「カスタマーサポート」という立場だからこそ、そのフィードバックを直接渡せる環境にあるか、ということを重要視していました。 実際その機会は今も失われることなく、日々エンジニアと共により良いサービスの提供に向けてのフィードバックや提案を行えているのは、刺激とやりがいに満ちたとらラボだからこそ！と思っています。 働くことと一緒に自分の「好き」を大事に出来るのも楽しいところです！ 「自分がこのクリエイターさんのファンだったら、こういうところが気になるよな」などを考えられるのも、「好き」が根底にあるからだろうな、と感じます。
現在の業務内容
「Fantia」「Creatia」「とらコイン」のお問合せ対応や審査業務の取りまとめをしつつ、各サービスにおける運用改善などを中心に対応しています。 カスタマーサポートで想像されるのは「お問合せ対応」がメインだと思いますが、そういった基本的な業務についてはチームメンバーに任せて、より分かりやすいヘルプサイトの構築や問合せ回答・審査時間の短縮につながる運用改善などが、主な業務内容です。 入社してからは問合せ管理システムのリプレイスや、チャットボットの導入、各サービスの一元管理に向けたフロー改修などを行ってきました。 現在は目下審査時間の短縮に向けて、AIなどを活用した審査の簡略化フローを組めないか、というのと毎日戦っています。 有難いことに各サービスにおいては利用者様は増加し続けていますが、その分対応の必要なコンテンツ量も増加しているため、利用者様をお待たせしてしまうことが大きな課題です。 出来るだけ早くクリエイター様の素敵なコンテンツを皆様にお届けできるような、また出来るだけ早く利用者様の問題解決が出来るような仕組みづくりを目指して、チーム一丸となって取り組んでいます。
仕事の楽しさ・やりがい
カスタマーサポート的には「利用者様から直接感謝の言葉を貰えること」と言うべきかもしれませんが、個人的には「利用者様の思いがエンジニアに正しく伝わること」がやりがいです。（もちろん「ありがとう」の言葉はいつだって嬉しいのでそれは大前提ですが☺） 頂戴したご意見の中から「こういうことが不便」「この機能があったら良いのに」という内容を取りまとめることも業務の一つですが、そういったご意見を集約する際に「不便と感じた背景は？」「その機能が必要とされる要因は？」というのもあわせて考える必要があります。 そういった内容を集約した結果をエンジニアにフィードバックした際「それは確かにそうだよね」となることが「きちんと利用者様の思いを反映出来てるぞ！」という気持ちになるので難しくも、楽しくて嬉しいところです。 また、皆さん知識の幅がとても広いので、逆にエンジニアやディレクターなどから「それはこういう事ではないの？」と突っ込みを貰うこともあります。 そういったところから自身の知識のブラッシュアップが出来たり、スキル向上に繋げることが出来るのもとらラボの特色がとても反映された部分で、やりがいでもあるな、と思います。
自分のチームの雰囲気・素敵なところ
全員が何らかのオタクなので、好きな映画の公開が決まった時や新作ゲームが出たとき、新刊の発売日などに「〇〇さん、あれもう見ました？」という会話が自然と生まれるのが楽しいところです。 業務面でも例えば「このフローこうすると良いと思うんだけどどう思う？」と意見を聞くことがありますが、「その場合はこういうところが懸念ですね」や「ここはこうした方がベターです」などを出してくれるので、とても助かっています。 また、チーム内で意外と難しいと思っているのが「自身の不満を（特に上司へ）伝えること」だと思うのですが、ここもしっかり伝えてくれるのが一番の自慢ポイントです。 実際に私自身がフローを提案した際に、考慮出来ていない事柄があると、メンバーが直接「しっかり考慮してください」と叱ってくれるので、背筋が伸びる思いになると共に、本当に頼もしいチームだな、と嬉しくなります。
働き方・ワークライフバランスについて
リモートワーク下において最も気になる点としてはやはりメンバー間の「コミュニケーションの取り方」や「業務で不安なことがあった時に相談できる環境があるか」だったのですが、とらラボでは「オタク」という共通の話題が一貫してあることや、「新入社員用の相談チャンネル」や「雑談チャンネル」などコミュニケーション手段が充実していたので、とても安心したことを覚えています。 元々私自身ガジェットオタクでもあるため、自分のデスク環境は結構充実してる方…と思っていたのですが、流石はエンジニアの集まる会社！（ただガジェット好きなだけ？） 皆さん便利なツールやアイテムなどの知識も多く、入社してから業務環境が充実し続けてます💰 また私は犬と猫を飼っているのですが、それぞれの調子を常に近くで見ることが出来たり、フレックスを利用してドッグランや少し遠くの公園に行ったり出来るのがとても嬉しいポイントです。 犬と猫どっちも飼ってると毎日たのしい！！！！！🐶🐱
現在の仕事の課題・改善したい部分
潜在的な課題をどのように把握しアプローチをかけて行くか、というのが目下の大きな課題です。 より利用者様へ分かりやすいヘルプ作りや審査基準の策定、それらが簡単に見つけられるフロー構築などを実施していきたいところですが、まだまだ情報も人手も足りていません。 これまでは目に見える範囲での改善活動までとなっていましたが、これから先はさらに深堀していく必要があるので、例えばヘルプへのアクセス状況を解析するなど、数値から見える状況などを元に改善アプローチをかけて行きたいと考えています。 最終的には「コストセンター」と言われがちな運用チームが、「プロフィットセンター」となることを目指していけると良いと思っているので、様々な視点から意見・提案が集められると良いな、と思います。
一緒に働きたい人、活躍できる人
・課題に対するプロセス化、タスク化が得意な方 課題に対して「解決にはどういったプロセスが必要か？」「それを実現するためにやるべきタスクは何か？」というのを常に各人が考えて行動する必要があるので、「それは得意です！」という方は親和性がとても高いと思います！☺ 特にとらラボではフルリモートワークを実現しているため、テキストベースでのコミュニケーションも多く存在するので、そういった面でも課題に対する方針をしっかりと把握して落とし込める方は他のメンバーの良い刺激にもなります！
・新しい技術にも興味いっぱいで関われる方 「サービス運用」は日々マンネリ化しがちな業務内容が多く、一度決まったフローを見直す機会や考え直す、という思考を持つのは難しいことだと思います。 そんな中でも「こういう技術があった！」「こう組み込んでみたらもっと良くなりそう！」とポジティブに捉えられる方はチームとしても会社としても大歓迎です！ とらラボはエンジニア含め、全員情報のキャッチアップやそのアウトプットのスピード感がとても速いので、利用者のため、ひいては自身のスキルアップのため、なんでも興味津々で関わることが出来ると、どこまでも成長・活躍していけると思います💪
未来の仲間へのメッセージ
運用チームは、体制にまだまだ不足があるからこそ、提案したことが形になりやすいチームです。さらに言えば、とらラボは全体を通してボトムアップのアイデアを実現できる機会が多い環境です。 誰もが常にその時々のベストを目指して、エネルギッシュに活躍しているので「もっとこういうアイデアがあったのに…」「こうすれば良いと思ってるのに…」、なんてものがあれば、ぜひその熱意をとらラボへぶつけてみませんか！🔥 中の人が気になる時はカジュアル面談も実施中なので、ぜひ気軽にオタク談義でもサポート談義でもしに来てください♪ まだ見ぬチームメンバーと一緒に働ける機会を、楽しみに待っています☺
